Lean on vain 20 % tekniikkaa ja menetelmiä, 80 % ajattelua, asennetta ja johtamista. Toiminnan arvo tulisi nähdä aina asiakkaan näkökulmasta. Toiminnan arvoketjut tulee tunnistaa, ja arvoa tuottamatonta hukkaa poistaa. -Pyritään kohti täydellisyyttä, sitä koskaan saavuttamatta, sillä ainahan on parannettavaa.
Arvoksi määritellään toiminta ja asiat, joista asiakas hyötyy, mitkä tuottavat tai jalostavat asiakasarvoa, mistä asiakas on valmis maksamaan. Avainkysymyksiä ovatkin: Mitkä toiminnat ovat hyödyllisiä asiakkaamme näkökulmasta? Mikä tuottaa asiakkaallemme arvoa? Mikä ei tuota asiakkaallemme arvoa, ainoastaan kustannuksia? Mikä on aputoimintaa.
Hukkaa on arvoa tuottamaton tekeminen, josta asiakas ei ole valmis maksamaan. Tällaista arvoa tuottamatonta tekemistä on useimmiten etsiminen ja hakeminen, tiedon tai kokouksen alkamisen odottelu, turhat huonosti valmistellut palaverit, raportin virheelliset tiedot, turha byrokratia, saman tiedon syöttäminen useaan järjestelmään, kehitysideoiden ja osaamisen jättäminen hyödyntämättä.
Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palveluiden ja liiketoiminnan ihmislähtöistä kehittämistä, johon asiakas otetaan aktiivisesti mukaan. Keskeisenä tavoitteena on rakentaa palvelusta käyttäjälleen hyödyllinen, helppo ja johdonmukainen. Samanaikaisesti ratkaisusta tehdään yritykselle itselleen taloudellisesti kannattava, kilpailuetua ja asiakastyytyväisyyttä rakentava sekä muutenkin yrityksen toimintaan positiivisesti vaikuttava.
Yhdessä Lean-ajattelun ja palvelumuotoilun keinoin on mahdollista kehittää asiakkaan kanssa yhteistyössä asiakkaan arvostamia, molemmille osapuolille arvoa tuottavia yksinkertaisia toimintatapoja, menetelmiä ja prosesseja.
Tämä kuulostaa varsin helpolta, mutta onko se sitä?
JoPeda -hankkeen toimintasuunnitelmaan on kirjoitettu: Pedagogisen johtamisen ja asiakaslähtöisten palveluprosessien kehittäminen onkin asetettu kehitystyön painopistealueiksi oppilaitoksissa. Pedagogisen toiminnan johtaminen on keskeistä oppilaitosten laadunhallinnan kokonaisuudessa.
Lähestymme palveluprosessien kehittämistä Lean-ajattelun, palvelumuotoilun ja palvelupolkujen avulla. Palvelumuotoilun asiakaslähtöinen, asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin perustuva palveluiden suunnittelu ja kehittäminen tulee keskiöön.
Hanketta suunniteltaessa syksyllä 2020 varauduttiin siihen, että kehitämme hankeverkoston osaamista Leanista ja palvelumuotoilusta. Koronarajoituksista johtuen verkoston yhteiset Lean- ja Palvelumuotoilu-koulutukset järjestettiin neljänä kolmituntisena webinaarina huhti-toukokuussa 2021. Koulutusprosessin jälkeen pidettiin verkoston yhteinen työpaja, jossa kukin organisaatio esitteli omia kehittämissuunnitelmiaan, jotka pohjautuivat enemmän tai vähemmän Lean-ajatteluun ja Palvelumuotoiluun. Nyt tätä blogia kirjoitettaessa, edessä on varsinainen kehittämistyö.
Ajatuksia ja pohdintaa kehittämistyöhön
Oppilaitoksessa pedagogisten prosessien välittömiä asiakkaita ovat opiskelijat. Asiakkaina voidaan nähdä prosessista riippuen myös oppilaitoksen henkilökunta, alueen yritykset ja muut sidosryhmät. -Jotta kehittämistyöstä ei tule aikataulu ja käytettävissä olevat resurssit huomioiden liian haastavaa ja moniulotteista, tulee sitä rajata. Kehittämisen kohteeksi, pilotiksi, voidaan valita sopivan laajuinen prosessi tai osaprosessi, jota on ilmeinen tarve kehittää, ja jossa asiakkaina ovat esimerkiksi opiskelijat.
Kevään koulutusten myötä ymmärrys siitä, että oppilaitosten käytössä olevat prosessit on kehitetty lähinnä oppilaitosten hallinnon, sekä taustalla vaikuttavien opetustoimea koskevien lakien ja määräysten näkökulmasta, on kasvanut. Asiakaspalautetta on hyödynnetty prosessien kehittämisessä, mutta varsinainen asiakasnäkökulma on jäänyt vähemmälle huomiolle. – Saattaa olla, että opiskelijat eivät ole osallistuneet esimerkiksi HOKS-prosessin kuvauksen laadintaan, vaikka he asiakkaina ovat prosessissa keskeisiä toimijoita, ja prosessin tuloksena syntyvä HOKS ohjaa vahvasti heidän opiskeluaan.
Prosessien kehittämisessä huomioitavia asioita jo todettujen tai todennettavien kehittämistarpeiden ohella ovat jo olemassa olevat käytännöt, prosessikuvaukset sekä prosesseihin liittyvät tietojärjestelmät, ohjeet ja lomakkeet. Lisäksi on huomioitava prosessin kohteena olevat ihmiset, kehen kaikkiin prosessi vaikuttaa, sekä muut asiayhteyteen vaikuttavat prosessit.
Prosessin kohteena olevien ihmisten taustat voivat olla hyvinkin erilaisia. Jollakin saattaa olla jo kokemusta vastaavan tyyppisestä prosessista, toiselle se saattaa tulla ensimmäistä kertaa elämässä vastaan. Saavutettavuuden, tietosuojan ja myös ammattialojen erilaisuuden huomioiminen mahdollisimman hyvin ilman, että prosessikuvauksesta ja siihen liittyvistä ohjeista tulee monipolvisia ja laajoja kokonaisuuksia, on haasteellista.
Asiakkaiden ottaminen mukaan prosessin kehittämiseen on Leanin ja Palvelumuotoilun näkökulmista ensiarvoisen tärkeää. Huolellinen kehittämistyön ennakkovalmistelu kehittämiskohteiden rajaamisineen, käytettävine työkaluineen ja työryhmään osallistuvien perehdytyksineen nousee ensimmäisenä mieleen. On päätettävä, ketkä asiakkaista erilaiset taustat huomioiden tulee saada työryhmään mukaan, ja mihin toimenpidekokonaisuuksiin/vaiheisiin, jotta asiakasnäkökulma olisi riittävän vahva. Vai riittääkö se, että luodaan yksi tai useampi roolihahmo, joka/jotka esittävät asiakkaita?
On mietittävä etukäteen, miten perehdytys toteutetaan, paljonko aikaa on käytettävissä olemassa olevien prosessien tarkasteluun ja sen pohjalta tehtävään kehittämistyöhön, mitä työskentelymenetelmiä ja välineitä käytetään. – On siis laadittava Lean-ajattelua ja palvelumuotoilua hyödyntävä, tavoitteet, toimenpiteet ja resurssit sisältävä aikataulutettu kehittämissuunnitelma, joka sitten toteutetaan yhteistyössä asiakkaiden kanssa.
Kirjoittaja: Taisto Hirvonen, Etelä-Savon Koulutus Oy, Esedu